친절한 써비스 - 2014. 11. 21.

제가 미국에서 다니던 교회는 Fifth Avenue Presbyterian Church 라는 이름의 장로교회였습니다. 이 교회는 맨하탄의 중심지인 5애비뉴 (5^th Avenue)와 55스트리트 (55^th Street)의 교차점에 자리 잡고 있습니다. 그리고 많은 미국 교회들이 그렇듯이 신도들 가운데 노년층이 상당히 많았습니다. 노인들의 특징 가운데 하나가 화장실을 자주 가는 것이고 이 교회에서도 어렵지 않게 이를 확인할 수 있습니다. 예배가 끝나기가 무섭게 화장실이 붐비게 됩니다. 어디서나 그렇듯이 남자 화장실보다는 여자 화장실이 더욱 붐비곤 합니다. 그래서 저와 저희 집사람은 예배가 끝난 후에는 가급적 교회 화장실을 가지 않았습니다. 화장실이 가고 싶을 때에는 바로 길 건너에 있는 페닌슐러(Peninsula) 호텔로 가서 그 곳 화장실을 사용하였습니다. 페닌슐러 호텔은 홍콩에서 시작된 최고급 호텔 브랜드 가운데 하나입니다. 미국에서는 베벌리 힐즈, 뉴욕의 맨하탄 등에 페닌슐러의 체인 호텔이 있습니다.

저희 부부는 그 호텔 로비에 있는 고덤(Gotham) 카페에서 차를 마시기도 하고, 윗층에 있는 파이브즈(Fives) 레스토랑 (*주: 5th Avenue와 55^th Street의 교차점에 위치하여 3개의 5가 겹쳐지므로 이름을 Fives라고 지었었습니다. 현재는 Clement라고 이름을 바꾸었습니다.)에서 식사도 하여서 그 호텔을 드나드는 것이 그리 낯설지는 않았습니다. 저희는 이따금 교회에 가기 전 페닌슐러 호텔 파이브즈 레스토랑에서 브런치 식사를 하였습니다. 그 곳에는 필리핀 출신의 니콜라스 (Nicolas)라는 웨이터가 있었습니다. 그 사람은 일반 웨이터보다 한 등급 높은 캡틴(captain)이었고, 우리가 가면 늘 반갑게 맞아 주었습니다. 또한 잭 (Zack)이라는 이름의 지배인(Manager)도 있었으나 이 사람은 다른 식당으로 스카우트 되어 자리를 옮겼습니다.

저희가 자주 가던 또 다른 레스토랑이 있었습니다. 저희 교회에서 멀지 않은 곳에 있는 챔버스(Chambers)라는 부티크 호텔의 지하 레스토랑 타운(Town, *주: 현재는 이름이 Má Pêche – 마 페쉐-로 바뀌었습니다.)입니다. 맨하탄의 고급 부티크 호텔 가운데 하나인 챔버스는 56스트리트의 5애비뉴와 6애비뉴 사이에 있습니다. 그 호텔의 지하에 있는 레스토랑 타운은 브런치가 맛 있다고 많이 알려진 곳이었습니다. 이 레스토랑에는 니콜 (Nicole)이라는 지배인 (Manager)이 있었습니다. 니콜은 한국 여자분이고 그 분의 한국 이름은 ‘전도연’이었습니다. 이 분은 영어 이름, 한국 이름 모두가 유명 영화 배우와 이름이 같아서 쉽게 기억을 할 수 있었습니다. 이 분은 우리와 친해져서 저희 집 사람의 생일 날에는 특별히 생일 케이크를 무료로 제공해 주기도 하였습니다.

또 한 곳 저희가 자주 갔던 레스토랑은 월도프 아스토리아 (Waldorf Astoria) 호텔 1층에 있던 일식당 이나기쿠 (Iagiku, 稻菊)였습니다. 이 식당은 약 3~4년 전에 문을 닫았습니다. 이 식당은 세계 최고의 호텔인 월도프 아스토리아의 수준에 맞게 최고급 일식 메뉴를 제공하던 식당이었습니다. 그리고 음식도 맛 있고, 대부분 일본 사람들(주로 여자들)이었던 종업원들도 매우 친절하였습니다. 언젠가 워싱톤 DC에 사는 제 고등학교 동창 친구가 뉴욕까지 차를 몰고 제게 놀러 왔을 때에 우리 부부와 함께 이 곳에서 점심식사를 하였습니다. 그날 그 친구는 매우 만족스러워 하며 음식 맛도 좋고 아주 친절하여서 좋았다고 칭찬하였던 기억이 있습니다.

우리는 흔히 미국 사회는 매우 각박하고 인간 관계가 무미건조하다고 알고 있습니다. 그러나 제가 경험한 바에 의하면 적어도 서비스 업종- 제가 단골로 다녔던 위의 레스토랑들-에서는 매우 우호적이고 인간미가 넘치는 서비스를 받을 수 있었습니다. 우리나라와는 조금 다르지만 상당히 친근감을 느낄 수 있었던 것은 그 곳 종업원들이 제 이름을 기억하고 항상 저를 ‘미스터 킴’이라고 불러 주었다는 것입니다. 각별한 친절함을 느낄 수 있었습니다. 서비스업에서는 ‘친절’이 중요하다는 것이 동서고금을 통하여 변함 없는 진리일 것이라는 생각이 듭니다.

제가 이런 친절한 서비스를 받기만 한 것은 아닙니다. 저도 저의 고객에게 깎듯이 서비스를 제공한 적이 있습니다.

제가 미국의 메릴린치에서 처음 개인 고객을 상대로 일을 시작할 때였습니다. 제가 일하던 지점에 있던 휴면계좌(dormant account) 가운데 J씨의 계좌가 제게 배당되었습니다. 이 계좌에는 잔고가 $5천도 되지 않았습니다. 저는 J씨에게 전화를 하여 제가 J씨의 계좌를 담당하게 되었다는 사실을 알려주고, 현재의 잔고가 그리 큰 금액은 아니나 버려 두기에는 아까운 금액이니 무언가 조치를 취하는 것이 좋을 것이라고 하였습니다. 그러자 J씨는 자신에게 추가로 은퇴 자산이 조금 더 있는데 어떤 대안들을 권하겠는지 제게 물었습니다. 저는 성의껏 답변을 해 주었고 필요하면 자료를 정리하여 보내 주겠다고 하였습니다. J씨는 자기의 주소를 알려주며 자료를 정리하여 자기 집으로 와달라는 부탁을 하였습니다. 며칠 후 J씨의 집을 찾았을 때에는 60대 노부부 두 사람이 저를 반갑게 맞아 주었습니다. J씨가 흑인이라는 사실을 저는 그 집을 방문하여 처음 알게 되었습니다. (*주, 요즈음 미국에서는 흑인이라는 단어를 잘 사용하지 않고 아프리카계 미국인- African American 또는 Afro American- 이라는 단어를 더 많이 사용합니다. 독자들의 편의상 우리에게 익숙한 단어를 저는 사용하였습니다.)

J씨와 만나서 나누었던 대화는 제게 많은 것을 생각하게 만들었습니다. 그의 첫 마디는, “I’m born poor.” (나는 가난한 집에서 태어났다) 였습니다. 그리고는 자신에 대하여 여러 가지 이야기를 하였습니다. 내용을 요약하면, J씨는 뉴욕 굴지의 백화점 신발매장에서 세일즈 맨으로 40년 정도 일을 하였고 그 해에 만 62세가 되었습니다. 주택 모기지도 불입이 이미 모두 끝나서 재정적인 부담도 줄어들었다고 합니다. 그 해 말이면 은퇴를 할 계획이라고 하였습니다. 이제는 자신의 은퇴 자산을 정리하여 골프나 치면서 여생을 즐기겠다고 하였습니다. 그러면서 자신의 은퇴 자산을 어떻게 관리하여야 좋을지에 대하여 저와 의논하였습니다.

저는 대부분의 자산을 리스크 부담이 적은 채권에 투자하고, 남은 자산의 일부를 우량주(블루칩; blue chip) 중심의 가치주 펀드에 투자하여 추가 수익을 기대할 수 있도록 하고, 나머지는 현금 수요에 맞추어 현금화가 용이한 자산에 투자할 것 등 세 가지 형태의 자산 관리를 권하였습니다.

저의 설명을 끝까지 듣던 J씨는 제가 권하는 대로 하면 제게 돌아오는 수수료 수입은 어떻게 되느냐고 물었습니다. 채권을 매입하면 매매 시점에 한 번의 매매 수수료가 발생하고, 펀드는 매년 일정액의 수수료가 나온다고 알려 주었습니다. 그리고 현금성 자산에서는 수수료가 발생하지 않는다는 것도 알려 주었습니다. 그러자 J씨는 자기 자신도 세일즈 맨이었다고 하면서 저도 일종의 세일즈 맨과 같은데 세일즈 맨이 물건을 팔고 적정 수입이 생기지 않으면 곤란한 것 아니냐고 물었습니다. 저는, ‘저의 수입도 중요하지만 고객의 자산이 안전하고 수익성 좋은 자산으로 관리 되는 것이 우선’이라고 답했습니다.

J씨는 자신의 책상에서 다른 증권회사의 자산 명세서를 꺼내서 제게 보여 주었습니다. J씨의 자산은 총 $75만이 넘었으며 3 곳의 증권회사에 나누어져 있었습니다. J씨는 자신의 모든 자산을 제게 맡길 테니 관리를 잘 해달라고 부탁하였습니다. 저는 깜짝 놀라 되물었습니다. 다른 증권회사의 자산들도 모두 제게 옮길 것이냐고, 그리고 제게 모든 자산을 맡기는 이유를 이야기해 줄 수 있느냐고 질문하였습니다. J씨의 대답은 간단하였습니다. 자신이 여태까지 만나고 이야기한 증권사 사람들 가운데 제가 가장 솔직하고 가장 친절하게 설명을 잘 해 주었다는 것입니다. 그래서 제게 자신의 자산관리를 맡기겠다고 하였습니다.

이런 과정을 거쳐서 저는 J씨의 계좌 잔고를 $ 5천도 되지 않는 금액에서 일약 180배 증가시키게 되었습니다.

금융업도 서비스업입니다. 고객에게 친절하여야 한다는 것을 아무리 강조하여도 지나치지 않습니다. 금융업에 종사하는 분들은 고객에게 최대한 친절함을 잃지 말아야 할 것입니다.

감사합니다.